OBJETIVO: Explicar cómo se determina la satisfacción del cliente y valorar la importancia de conocer el grado de satisfacción de los clientes.
SITUACIÓN PROBLEMÁTICA
Discute entre tus compañeros: ¿porqué los grandes almacenes cuentan con una oficina de atención al cliente?
Para tener un negocio exitoso necesitas clientes. Los clientes son todas las personas que podrían comprar los productos o servicios que ofreces.
Ten en cuenta que no estás solo en el mercado. Existen otros negocios que buscan la atención de tus potenciales clientes. Estos negocios son tus competidores.
El primer paso para elaborar tu plan es conocer las características de tus clientes y competidores, y saber en qué condiciones se dan las transacciones en el mercado.
¿QUÉ ES EL MERCADO?
El mercado es el lugar donde se realiza la compra y venta de un producto o servicio bajo un precio determinado. Esta transacción puede darse en un espacio físico o virtual.
CONOCIENDO A MIS CLIENTES
Los clientes son las personas más importantes en un negocio. Gran parte de tus esfuerzos deben estar orientados a satisfacer las necesidades, intereses y deseos del cliente. Por ello tienes que ofrecerles la mejor calidad del producto o servicio que desean, conocer los precios que están dispuestos a pagar y brindarles un buen trato. Esto te asegura tener clientes satisfechos que regresarán y comprarán más en tu negocio.
Tener clientes satisfechos asegura mayores ventas y utilidades.
Los clientes compran productos y/o servicios para satisfacer diferentes necesidades y deseos. Por ejemplo:
Bicicletas, porque necesitan transporte.
Ropa, porque requieren vestido.
Celulares, porque desean comunicación y entretenimiento.
Cortes de cabello, porque quieren verse atractivos.
ACTIVIDADES
Observa la presentación de power point y el video sobre segmentación del mercado y toma apuntes, explicando el concepto que te queda sobre el tema.
Lee los ejemplos enunciados sobre valor agregado
EJEMPLOS DE VALOR AGREGADO
ACTIVIDAD EMPRESARIAL
¿Cómo conoces a tus clientes?
Para conocer la demanda de los clientes es necesario responder varias preguntas:
1. ¿Cuáles son los diferentes tipos de clientes de tu negocio?
2. Prepara una lista de los productos o servicios que proveerás y escribe quiénes son los clientes. Responde si tus potenciales clientes generalmente son hombres, mujeres, niños u otros negocios. ¿Cuántos?
3. ¿Qué productos o servicios desean estos clientes?
4. ¿Cuál es la característica más importante acerca de cada producto: el tamaño, color, calidad o precio?
5. ¿Qué precios están dispuestos a pagar los clientes por cada producto y/o servicio?
6. ¿Dónde están los clientes y dónde acostumbran comprar? ¿Cuándo compran?
7. ¿Cada cuánto tiempo y en qué cantidad efectúan las compras? ¿Una vez al año, mensualmente, cada día, etc?
8. ¿Está creciendo la cantidad de clientes en comparación con años o meses anteriores?
9. ¿Por qué los clientes compran determinados productos y/o servicios?
10. ¿Está buscando la gente algo diferente?
11. ¿Existen productos o servicios que no se encuentran actualmente en el mercado?
Para encontrar las respuestas a estas preguntas debes realizar una investigación de mercado. Esta puede realizarse de varias formas:
a) Realiza una encuesta.
b) Habla con tus posibles clientes y pídeles que respondan las preguntas.
c) Escucha lo que opinan los clientes sobre tus competidores. ¿Qué piden los clientes y no ofrece la competencia?
d) Pregunta a la gente por qué ellos compran en un negocio y no en otros. ¿Es por el precio, mejor servicio, o porque el negocio está ubicado en un lugar conveniente?
e) Averigua con tus proveedores potenciales, qué mercaderías se venden rápidamente y cuáles no.
f) Lee revistas de negocios, periódicos, revistas especializadas para obtener información e ideas sobre el producto y/o servicio.
Aplica lo aprendido en tu negocio
Para obtener y registrar información sobre tu mercado, puedes usar como guía el siguiente formato que resume el perfil de clientes potenciales. Presenta tu investigación en gráficos estadísticos.
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